마케팅을 정의하면 상품이나 서비스를 팔기위해 취하는 행위이다. 사용자와 진솔한 대화를 하면 마케팅은 쉬워진다. 대화를 통해 상품 개선에 필요한 아이디어를 얻을 수도 있고 서비스를 알리기위해 영업할 필요도 없어진다. 왜냐하면 대화를 통해 일을 한다는 것은 그들과 함께 일을 한다는 것을 뜻하기 때문이다.
소셜 웹 서비스에 가장 효과적인 마케팅 계획은 다음과 같다.
1. 진솔한 대화를 하기 위해 최선을 다하라.
2. 작고 구체적인 커뮤니티에 관심을 보여라.
3. 부정적인 피드백에 긍정적으로 대응하여 신회를 구축하고 관심을 지속 시켜라.
신뢰를 구축하기 위한 10단계
1. 대화를 기다리지마라. 즉시 시작해라. 블로그를 만들거나 포럼을 열수도 있다. 사용자에게 중요한 것이 무엇인지 물어봐라. 당신이 하는 일중에서 어떤것에 관심이 있는지 질문하라.
2. 당신의 회사에 대한 이야기를 퍼뜨려라. 신념, 지금 위치까지 어떻게 가게 되었는지 어디로 가고 싶은지에 대해 이야기 하라. 같은 생각을 가진 사람들이 모여들 것이다.
3. 듣고 내면화 하고 신중하게 응답하라. 부정하지 말고 함께 일하라. 당신이 듣고 있다는 것을 확실하게 보여줘라.
4. 사용자들이 각자의 속도에 맞게 서비스를 학습할 수 있도록 도와줘라. 튜토리얼, 사용자 매뉴얼, 안내 문서 등 다양한 수준의 학습 도구들을 제공하라.
5. 피드백을 최우선으로 생각하라. 당신에게 쉽게 메일을 보낼 수 있도록 채널을 뚫어줘라.
6. 제한된 해법을 줘서 선택, 포기하게 하지말고 다양한 옵션을 줘라.
7. 진솔한 대화를 문화의 일부로 만들어라. 모든 사람이 함께 참여할 수 있도록 하라. 사내 모든 사람에게 고객과 접촉할 기회를 주어라. 서비스를 어떤 방식으로든 움직이고 있는 모든 사람에게 고객과 대화할 수 있는 권리를 위임하라.
8. 당신의 상품에 더 많은 피드백을 줄 열정적인 사용자들을 배려하라.
9. 커뮤니티 관리자를 고용하라. 이미 활동하고있는 멤버를 고용하는 것이 더 좋다.
10. 당신이 맺고 싶은 관계의 형태에 대해 설명하라.
지속적인 참여를 위한 기획
왜 사람들이 참여하는가?
정체성: 사람들은 자신이 속한 사회 조직 안에서 스스로의 정체성을 관리하기 위해 소셜 웹 서비스를 사용한다.
독득함: 사람들은 그들이 기여하는 바가 독특하고, 가치있다고 생각하기에 소셜 웹 서비스를 사용한다.
상호이익(호혜주의): 사람들은 다른 이들에게 무언가를 받기를 기대하거나 무언가를 줄 수 있다고 생각하기에 참여한다.
평판: 평판을 쌓거나 다른 사람들과의 관계를 증진시키기 위해 참여한다.
효용: 사람들은 일을 잘 해내거나 좋은 효과를 얻기 위해 참여한다.
관리: 사람들은 자신의 정보가 공유되고 노출되는 것을 조절하고 싶어한다.
소유권 : 사람들은 온라인에 있는 자신의 콘텐츠에 대해 소유권을 가지고 싶기 때문에 참여한다.
커뮤니티에 대한 애정: 사람들은 같은 가치나 행동을 공유할 마음이 맞는 사람들을 찾는다.
재미 : 참여해서 즐기는 것은 재미있다.
공유를 위한 기획
구전효과를 얻을 수 있는 방법
사람들은 뭘 공유하고 싶어할까?
- 우리가 이미 믿고 있는 혹은 믿으려고 하는 것
- 우리를 놀라게 만드는 것
- 우리가 이미 알고 있는 것들을 설명하는 증거 (인과관계)
- 이미 알고 있지만, 다른 누군가가 또 다른 가치를 찾아낸 것
- 일을 더 쉽게 할 수 있는 유용한 도구
- 사진이나 비디오처럼 재미있는 것
- 우리를 멋있게 만들어 줄 수 있는 것